Het achterliggende IT landschap van omnichannel

In eerdere blogs spraken we uitgebreid over het wat, waarom en hoe van omnichannel. Waar we het nog niet over hadden, is de technische kant. Want hoe zit het daarmee? Een omnichannel strategie implementeren is leuk, maar het is niet zo dat het in een paar stappen staat. Je moet nadenken over de software die je nodig hebt, welke systemen je momenteel gebruikt en of ze geschikt zijn voor de omnichannel strategie waarmee je aan de slag wil. Daarom nemen we je in dit artikel mee in welke systemen belangrijk zijn in een omnichannel e-commerce ecosysteem en hoe je dit geheel op een solide manier inricht.

Review je (omnichannel) wensen en bestaande IT systemen

Verzendsystemen, ordermanagementsoftware, kassasystemen, ERP’s, PIM’s en meer. Ze zorgen ervoor dat je business soepel loopt en doet wat het moet doen. Wanneer je aan de slag wil met omnichannel verdienen die systemen extra aandacht, een goede omnichannel strategie valt of staat namelijk met de manier waarop het IT-landschap is opgebouwd. Het zijn de systemen die ervoor zorgen dat je de services en diensten kunt verlenen die zo kenmerkend zijn voor omnichannel. Je kan bijvoorbeeld geen offline en online verkoop samen en door elkaar heen doen zonder een goed gekoppeld voorraadbeheersysteem. En er zijn ook geen personalisatiemogelijkheden als er geen datasysteem is dat informatie over klanten opslaat.

Voordat je aan de slag gaat met jouw omnichannel strategie is het goed in kaart te brengen welke systemen en software je momenteel gebruikt. Stel jezelf de vraag of het huidige systeem geschikt is voor de strategie die je in gedachten hebt. Wees hierbij kritisch. Systemen moeten niet alleen data kunnen ontvangen maar ook weer versturen, tweerichtingsverkeer is nodig om te werken. En het is ook fijn als de software toekomstbestendig is en nog een hele tijd mee kan. Het goed en minutieus inrichten van je IT-landschap zorgt voor schaalbaarheid, grip op processen, en die solide basis waarop je jouw strategie wilt bouwen.

Middleware als dirigent

Bij een omnichannel strategie denk je al snel aan het spinnenwebmodel waarbij alle systemen aan elkaar gelinkt zijn. Ja, je wilt inderdaad dat elk systeem met een andere kan communiceren. Maar tegelijkertijd wil je een degelijk IT-landschap waar je jaren mee vooruit kan. En dat is nou net waar het spinnenwebmodel niet in voorziet. Elke één-op-één integratie die je in dit model maakt, vergt onderhoud en zorgt voor grote complexiteit wanneer je bijvoorbeeld nieuwe software wilt aansluiten.

Een oplossing waarbij je de complexiteit weghaalt maar wél de voordelen van het spinnenwebmodel hebt, is het gebruik van een middleware, soms ook wel enterprise service bus genoemd. Het e-commerce platform, voorraadsystemen, ordermanagement, kassasystemen enzovoorts zijn gekoppeld aan de middleware. Het is, zoals de naam al zegt, een stuk software midden in het hart van het ecosysteem, dat het verkeer en de communicatie tussen de gekoppelde software regelt. De middleware stuurt, als het ware een dirigent, de muziek aan en zorgt ervoor dat de systemen met elkaar kunnen communiceren.

Omdat je de verschillende systemen aan een middleware koppelt, zijn één-op-één integraties tussen de systemen onderling niet nodig. Dat scheelt in onderhoud naar de toekomst toe. Daarnaast kun je, afhankelijk van de ontwikkeling die je bedrijf doormaakt, met een dergelijke architectuur makkelijker een element eruit knippen. Stel je maakt zo’n grote groei door dat er een nieuw e-commerce platform nodig is, dan knip je alleen die schakel door, de andere schakels blijven gewoon staan. Hetzelfde geldt wanneer je een nieuw systeem wilt toevoegen, met een nieuwe schakel is deze zo gekoppeld. De architectuur zorgt vervolgens dat data eenvoudig en efficiënt door de systemen kan stromen, een onmisbaar element voor een omnichannel strategie. Zo weet je bijvoorbeeld altijd de meest recente voorraadstatus in zowel de winkel, app als webshop.

Een andere reden om een middleware in te zetten is omdat het je grip op processen geeft. De middleware managed hoe vaak en wanneer data heen en weer wordt gestuurd, bijvoorbeeld om de voorraden in de webshop te updaten, orders aan te maken of loyaltypunten bij te schrijven in klantaccounts. Je kunt de middleware instellen om op bepaalde momenten te synchroniseren. Daarnaast is de middleware een gatekeeper als het aankomt op datakwaliteit omdat het kan signaleren wanneer gegevens ontbreken. Als er bijvoorbeeld een postcode ontbreekt in het ERP-systeem, stuurt de middleware een bericht naar de beheerder van dat systeem om de data aan te vullen. Op die manier kun je zelfs foutjes van klanten ondervangen.

Omnichannel = optimale service

Het technisch inrichten van jouw omnichannel ecosysteem begint dus met het in kaart brengen van de huidige situatie en nadenken over een duurzame architectuur. Wat moet je aanpassen om jouw omnichannel strategie te kunnen voeren? Gebruik je al een middleware bijvoorbeeld of nog niet? Wanneer een IT-landschap goed is ingericht kunnen de voordelen van omnichannel ook daadwerkelijk benut worden en kun je jouw klant optimale service bieden. En daar maak je uiteindelijk niet alleen je klant, maar ook jezelf heel blij mee.

‍