May 11, 2021

Omnichannel in retail

41

In onze vorige artikel bespraken we hoe omnichannel nog veel aan terrein te winnen heeft in de B2B-markt. Ben je eerst benieuwd wat omnichannel inhoudt? Lees dan eerst deze blog.

In de retailbranche, en dan vooral in B2C, is omnichannel al geruime tijd het devies. Veel bedrijven en merken in deze branche werken met een omnichannel strategie om hun klanten aan te trekken, te interesseren, te activeren én te behouden. Dat doen ze op allerlei manieren. De gouden regel is altijd: de klant staat centraal op elk kanaal en krijgt overal een uniforme customer experience van dezelfde hoge kwaliteit voorgeschoteld. In dit artikel nemen we je mee in hoe dat eruit ziet en bespreken we een aantal voorbeelden.

Meer verkoopkanalen en onderlinge afstemming


Omnichannel in retail komt in vele vormen en maten. In de markt zien we dan ook een breed scala aan strategieën en tactieken. Fysieke en online winkels raken met elkaar verweven door koopmogelijkheden als click & collect, waarbij de klant online een bestelling plaatst en deze vervolgens in de winkel ophaalt. Een optie die momenteel in corona-tijd door veel retailers omarmd wordt. Zo zien we bijvoorbeeld dat ondertussen Action ook het mogelijk heeft gemaakt om een deel van het grote assortiment online te bestellen en in de winkel op te halen. Terwijl ze jarenlang vast bleven houden aan hun offline winkelformule. Naast deze tactiek zien we dat andersom, in de fysieke winkels, ook verbindingen worden gemaakt met de webshop. Als een maat bijvoorbeeld niet in de winkel beschikbaar is, geeft een bezoek aan de webshop of app direct aan of deze online nog verkrijgbaar is (of in een ander filiaal). De klant kan het item ter plekke bestellen en krijgt wellicht ook nog een korting of gratis verzending omdat ze tijdens het winkelbezoek de aankoop voltooien. Retourneren kan vervolgens door het pakket terug te sturen, maar ook in de winkel zelf. Winkelpersoneel is daarbij een belangrijke schakel, omdat zij kunnen bijdragen aan de beleving van het merk.

We noemden net al de app als een extra online kanaal naast de webshop. Maar daar stopt het natuurlijk niet qua extra verkoopkanalen. Ook sociale media kunnen interessante verkoopkanalen zijn, mits je doelgroep daar aanwezig is. Sociale media ontwikkelen zich steeds meer tot commerciële plekken waar retailers hun producten etaleren en aan de man brengen, met als gevolg dat de consument eraan gewend raakt ook daar aankopen te doen. Een mooi voorbeeld zijn de Shoppable Posts van Instagram waarbij de consument in een paar klikken de items uit een post kan aanschaffen. Soms hoef je daarbij niet eens de app te verlaten om de aankoop te doen. Veel makkelijker dan dat wordt het bijna niet.

Personalisatie en differentiatie binnen een omnichannel strategie


Een sleutelwoord binnen omnichannel is ‘personalisatie’. Dankzij systemen kunnen we veel data over klanten verzamelen. Deze data helpt vervolgens om klanten een gepersonaliseerde shopervaring te bieden. Als klanten bijvoorbeeld een app gebruiken, kun je via push notificaties persoonlijke aanbiedingen onder de aandacht brengen of als een klant ingelogd is, kun je persoonlijke acties laten zien op basis van recent aankoopgedrag. Waar je in winkels persoonlijk advies krijgt van een verkoopmedewerker, kan dat online ook dankzij een chatfunctie of het gaat soms zelfs nog een stukje verder middels een videocall met een winkelmedewerker voor de nieuwste lentegarderobe. Naast personalisatie kun je ook differentiatie toepassen. Daarbij pas je bijvoorbeeld kleine onderdelen aan voor subdoelgroepen om beter aan hun wensen of behoeften te voldoen. Belangrijk daarbij is dat de kwaliteit van de shopervaring hetzelfde blijft. Een voorbeeld is het aanpassen van het type content of de nieuwsbrief, afhankelijk van waar de klant zich bevindt in de customer journey.

Ikea, Net-a-Porter en Skins Cosmetics als goede voorbeelden


Hoe ziet bovenstaand verhaal er nu in de praktijk uit? Een bekend voorbeeld van een retailer die succesvol omnichannel elementen inzet is Ikea. De Zweedse meubelgigant biedt binnen hun bestaande assortiment een schat aan mogelijkheden om kasten, banken en andere meubels naar eigen smaak aan te passen. Op verschillende plekken in de winkel staan daarvoor schermen waarop klanten bijvoorbeeld de kast van hun keuze kunnen aanpassen met een extra lade of een spiegel op de kastdeur en vervolgens meteen bestellen. Maar ook online kun je nu steeds meer wat ook in de winkel kan met een medewerker, de online tools worden geavanceerder en je kunt jouw huis nu thuis online inrichten.

Dit voorbeeld is wat ouder, maar daarom niet minder leuk. Webshop voor designerkleding Net-a-porter.com kwam in 2011 met een event waarbij ze met behulp van augmented reality online en offline met elkaar combineerden. De webshop maakte een offline winkeletalage, genaamd The Window Shop, waar posters hingen van kledingstukken en accessoires uit de nieuwe collectie. Voorbijgangers konden de items scannen met hun smartphone of tablet om een model met het kledingstuk te zien lopen, de prijs te bekijken en het item te bestellen. Ondanks dat het langer duurt dan verwacht, is augmented reality nu toch weer een op mars aan het maken.

Een omnichannel-voorbeeld van eigen bodem is Skins Cosmetics. In fysieke winkels in Nederland en Zuid-Afrika en via de webshop verkoopt Skins beautyproducten van bijzondere niche merken. Een bezoek aan een Skins winkel is een beleving, waar ook persoonlijk advies een belangrijk deel van uitmaakt. Om klanten datzelfde gevoel van beleving te laten ervaren in de webshop is er gebruik gemaakt van veel sfeerbeeld en video’s waarin Skins-experts aan het woord komen. Om ook in de webshop persoonlijke aandacht te bieden is er een uitgebreide chatfunctie waarbij klanten de Skins-experts om advies kunnen vragen.

Latest Blog

Omnichannel voor B2B: het hoe en waarom

Omnichannel voor B2B: het hoe en waarom

Release februari Shopware 6 nieuws

Release februari Shopware 6 nieuws

ShopWorker Carst aan het woord

ShopWorker Carst aan het woord