May 11, 2021

Omnichannel strategie Skins Cosmetics

44

Skins Cosmetics zoekt continu naar de meest bijzondere, innovatieve en onontdekte beautyproducten merken die met grootste zorg en aandacht zijn ontwikkeld. Naast 17 winkels in Nederland, België en Zuid-Afrika biedt Skins Cosmetics haar producten op haar eigen online platform aan.

ShopWorks is de full service e-commerce partner van Skins Cosmetics. We zijn in gesprek gegaan met Robin Bosschaert over verschillende onderwerpen, zoals de impact van de Nederlandse lockdown op Skins, de plannen van Skins voor 2021 en welke plek omnichannel in haar marketingstrategie heeft. Robin is e-commerce manager bij Skins Cosmetics. Ze is verantwoordelijk voor alle e-commerce activiteiten van Skins Cosmetics en stuurt een tweetal content collega’s aan. Daarnaast valt ook het customer care center onder de e-commerce tak van Skins. De webshop van Skins is gebouwd op het Shopware platform. Bijna een jaar geleden is dit nieuwe online platform gelanceerd.

Lockdown voor retail

Het jaar 2021 is natuurlijk anders gestart dan verwacht. Vanaf half december zijn alle Nederlandse Skins Cosmetics winkels gesloten en kan er enkel nog via de Skins webshop producten besteld worden. Dat is een flinke klap, aangezien de kerstperiode zowel online als offline zorgdraagt voor de grootste omzet van het jaar. ‘Gelukkig hadden wij al een gedegen online platform klaar staan en konden we de vraag aan, al was het wel flink aanpoten. Online was al belangrijk, maar nu werd het ineens het enige verkoopkanaal’, aldus Robin. Sinds februari mogen retailers gelukkig ook click & collect aanbieden, waardoor de Skins winkels in elk geval weer geopend zijn voor het afhalen van online bestellingen. Sinds 3 maart kun je op drie manieren op een fysieke Skins locatie een product afhalen en of winkelen. In Amstelveen kun je producten afhalen, voor elke winkel geldt click & collect en sinds 3 maart kun je dus winkelen op afspraak.

Robin verwacht dat het online koopgedrag blijvend veranderd is, klanten hebben ineens online ‘’moeten’’ ontdekken en zien ook de voordelen van bijvoorbeeld thuis laten bezorgen.” Eens. Wat je hieraan toe kan voegen is “Ondanks de loyale klanten van Skins graag persoonlijk geadviseerd worden en graag onze winkels bezoeken, zal het koopgedrag ook grotendeels veranderd zijn. Klanten hebben ineens online “moeten” ontdekken en zien ook de voordelen van bijvoorbeeld thuis laten bezorgen. Ook is er bij Skins een grote focus op online geweest, waardoor er in sneltreinvaart bepaalde zaken zijn gerealiseerd, dat is erg positief voor de e-commerce propositie van Skins.

Alt
Alt

De plannen van Skins voor 2021

Zoals voor elke retail organisatie heeft de lockdown een effect op de strategie voor 2021. Sommige plannen zijn in de koelkast gezet, andere hebben juist voorrang gekregen. Voor Skins hebben de gesloten winkels geleid tot een aantal inzichten en vervolgens doorontwikkelingen. Zo zijn de openingstijden de beauty experts (customer contact center) uitgebreid van 9:00 tot 17:00 naar 9:00 tot 21:00. Door de lockdown zat winkelpersoneel natuurlijk thuis en dus konden zij digitaal bijspringen. Op basis van deze ervaringen heeft Skins besloten om permanent de openingstijden uit te breiden. Ook hebben ze gemerkt dat het opleiden van beauty experts heel belangrijk is, ze krijgen voortaan dezelfde opleiding als het winkelpersoneel om het persoonlijke service niet alleen in de winkel, maar ook online optimaal uit te kunnen voeren.

In het eerste en tweede kwartaal van 2021 staat ‘back-to-the-bacis’ centraal. Robin vertelt: ‘We willen een aantal zaken in de huidige webshop optimaliseren en nieuwe functionaliteiten toevoegen. Samen met ShopWorks willen we de huidige check-out verbeteren, de navigatie van de webshop optimaliseren en online giftcards toevoegen aan ons assortiment. We gaan daarnaast aan de slag om online de (winkel)voorraad te tonen op ons platform en we breiden de productaanbevelingen verder uit. Online productaanbevelingen van onze experts passen goed binnen de strategie van Skins. We willen klanten zowel in de fysieke winkels als in onze online shop adviseren over onze producten’.

De omnichannel van Skins Cosmetics

Waar jaren geleden online en retail twee aparte stromen waren binnen Skins, is dat nu echt anders. De klant beleeft zowel offline als online het echte Skins gevoel. Hiervoor worden verschillende tactieken toegepast, in de winkel kun je nou eenmaal makkelijker een klant aanspreken en adviseren, maar Skins ziet zeker mogelijkheden hoe dit ook online kan. Bijvoorbeeld met de opgeleide beauty experts die via telefoon en chat bereikbaar zijn. Door interessante (beauty)blogs en productaanbevelingen aan te bieden, kan Skins ook klanten digitaal adviseren.

‘Een ander voorbeeld is dat het mogelijk is dat ons winkelpersoneel (zodra de winkels weer open zijn) elk product voor klanten kunnen bestellen. Niet alle winkels hebben dezelfde winkeloppervlakte, dus we moeten soms keuzes maken welke merken en producten we beschikbaar stellen. Daarom maken we het mogelijk om alle producten te bestellen en thuis te laten leveren’, aldus Robin. Ook zien we natuurlijk we dat bepaalde producten beter in de winkels verkopen dan online. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld make-up. Zo hebben we het mogelijk gemaakt dat online in plaats van 3 nu 5 productafbeeldingen mogelijk zijn en streeft Skins ernaar om een zo goed mogelijke fotografie in te zetten om een goed beeld te geven. De nieuwe video content en het inspiratieplatform dragen daar ook aan bij. We werken constant aan onze online dienstverlening’, aldus Robin.

Wij zijn fan van de mooie producten en het goede advies van Skins Cosmetics. Bezoek zeker even de webshop via: www.skins.nl of bezoek vanaf 3 maart 2021 op afspraak een van de winkels.

Latest Blog

Omnichannel voor B2B: het hoe en waarom

Omnichannel voor B2B: het hoe en waarom

Release februari Shopware 6 nieuws

Release februari Shopware 6 nieuws

ShopWorker Carst aan het woord

ShopWorker Carst aan het woord