Waarom een omnichannel strategie in 2021 onmisbaar is

Welke e-commerce pijnpunten heeft 2020 blootgelegd?

Crisisjaren weten pijnpunten vaak vakkundig bloot te leggen. Niet alleen op bestuurlijk niveau (hoe vaak heeft demissionair minister van volksgezondheid Hugo de Jonge al geen excuses moeten maken voor dingen die misgingen in het coronabeleid) of binnen de gezondheidszorg, maar in alle delen van de samenleving. B2B-markten, retail en e-commerce horen daar zeker bij. Het werd in 2020 duidelijk dat bedrijven die al met e-commerce en omnichannel bezig waren, zich snel en goed konden aanpassen aan de gevolgen van de lockdowns. Merken en bedrijven die zich nog niet, of in mindere mate, met e-commerce en omnichannel bezig hielden, kregen naast een forse klap een flinke berg werk op hun bordje. Ze moesten zo snel mogelijk aan de slag met het ontwikkelen van andere verkoopkanalen om het hoofd boven water te houden.

Voor die andere groep was het sluiten van de (niet-essentiële) winkels niet meer dan een knop omzetten en volle focus leggen op de overige, al bestaande kanalen. Hun omnichannel strategieën zorgen voor wendbaarheid: ze zijn in staat mee te bewegen met de klant en te anticiperen op de markt. Geen overbodige luxe in de onvoorspelbare wereld van nu.

Zonder een goede online basis geen e-commerce succes

Online shoppen, online werken, online contacten onderhouden. We zijn het al jaren gewend maar vorig jaar werd ook heel duidelijk hoe afhankelijk we ervan zijn als er een crisis uitbreekt. Moet je je voorstellen hoe de crisis was geweest als we niks digitaal konden doen? Hoewel offline shoppen, werken en socializen na de coronacrisis (waarschijnlijk, hopelijk) weer teruggaan naar normaal is het duidelijk dat een online basis onmisbaar is. Voor merken betekent het dat ze aan de slag moeten met het omzetten van offline shopervaringen naar online, en dat ze die online aanwezigheid verder uitbouwen dan de webshop alleen. Zonder een focus op e-commerce en omnichannel loop je simpelweg omzet mis, helemaal in corona/lockdown-tijd.

Een voorbeeld van een retailmerk dat het hierdoor aanvankelijk niet redde is conceptstore Hutspot. Het Amsterdamse winkelconcept, dat kleding, kunst en interieurartikelen verkocht, focuste zich vooral op de offline shopping experience in hun winkels. Er was wel een webshop, maar deze zorgde voor slechts twee procent van de omzet. Door de verschillende lockdowns zagen het bedrijf de omzet enorm dalen en ging failliet. Na het faillissement is Hutspot inmiddels overgenomen door de familie achter Dille & Kamille en krijgt de propositie onder de nieuwe vlag wel een online strategie.

Embrace the change en vergroot je afzetmarkten

Wat ons betreft zitten er maar twee dingen op: besteed aandacht aan je e-commerce activiteiten (als je dat nog niet deed) en start met omnichannel, ook al is het met hele kleine stapjes. Het maakt je wendbaar en helpt bij het vergroten van je afzetmarkt. Koppel daarom naast je webshop ook andere verkoopkanalen om klanten te kunnen bereiken en bedienen. Denk daarbij aan social commerce, apps of marketplaces.

Een ander voorbeeld van een winkelketen die door de coronacrisis geen andere keus zag dan over te stappen naar online is Action. Een bijzondere ontwikkeling, gezien het bedrijf jarenlang bleef vasthouden aan hun offline winkelformule en geen heil zag in e-commerce. In februari zijn ze gestart met click & collect, waarbij klanten online een bestelling kunnen plaatsen en deze vervolgens kunnen ophalen bij een filiaal.

Hoe origineel, tof en mooi je offline winkelstrategie ook is, zonder het online component red je het gewoon niet meer anno 2021. En als je je online activiteiten omnichannel inricht, weet je helemaal zeker dat je een solide basis hebt. Hoewel we natuurlijk hopen dat we nooit meer een crisis als deze zullen meemaken, je weet nooit wat er in de toekomst ligt. Je kunt er maar beter op voorbereid zijn.

‍